Få djupare kontakt med kunden!

Är du trött på att prata med kunderna om samma saker (läs: corona)? Vi frågade relationscoachen Caroline Edgren, grundare av det spännande konceptet Livingroom Coffee & Connection, om vad man kan prata med kunden om istället.

”Min erfarenhet och övertygelse är att sakfrågan är mindre viktig och själva närvaron, det genuina intresset och den lyhörda nyfikenheten är det centrala och de egenskaper som öppnar upp andra människor, vare sig de är bekanta eller obekanta för dig. Att ställa en djup eller personlig fråga kan falla fel om det gör kunden obekväm. Men ett smart sätt att komma förbi den första tröskeln är att börja med att ge uppriktiga komplimanger”, berättar Caroline Edgren.

Exempel:
”Vilken fin mössa, jag skulle vilja ha fler kläder i den färgen, tack för inspirationen!”
Det får personen att känna sig bekräftad och uppskattad och att hen bidragit till dig. Det kan öppna upp för mer samtal där mer personliga frågor kan ställas utan att göra personen obekväm.

Ett annat sätt att connecta med andra människor är att benämna och uppmärksamma den känsla eller det beteende som du uppfattar hos kunden:

Exempel, känsla:
”Du ser fundersam ut, är det storlek/smak/pris du funderar över, eller vad som kan passa till? Kan jag kanske hjälpa dig på något sätt?”
Försök lista ut vad kunden känner och sätt dig in i dennes sits. Säg något som får kunden att känna sig sedd och bekräftad i sina tankar och säg något som du tror kan hjälpa din kund på vägen.

Exempel, beteende:
”Vilken härlig och sprallig energi du har, du rör dig så lätt och ledigt, det gör mig glad! Hur kan jag hjälpa dig?”
Komplimanger som är ärliga går oftast hem (se upp för klyschiga och uppenbart smöriga kommentarer). Att få människor att förstå att de bidrar till dig på ett positivt sätt får människor att känna sig trygga, få självförtroende och att släppa garden. Du är inget hot utan en medmänniska.

En nivå djupare

”Om du och din kund får igång en bra konversation och du känner för att ta det en nivå djupare, att det är läge. Du känner att ni börjar prata mer vänskapligt och du tror att denna kund skulle kunna tänka sig att bli utmanad kan dessa frågor vara spännande”, fortsätter Caroline.

”Ibland kan det vara svårt att ta komplimanger, kanske speciellt som svensk. När sa du senast något bra om dig själv, och vad var detta?”
En sådan fråga skulle tex kunna nämnas i samband med att någon provar något klädesplagg, smink, accessoar och säger något negativt om sig själv. Kan du få kunden att hitta något positivt istället?

”Vad drömmer du om, längtar du efter?”
Det kan vara nämnvärt i anslutning till att du tex uppfattar en talang eller egenskap hos din kund.

”Du verkar ha bra koll på färger, jobbar du med design/kläder/konst?”
I anslutning till den inledande frågan om personen jobbar med sin passion kan du sedan leda in samtalet kring längtan och drömmar.

”Att utgå ifrån ditt eget intresse och nyfikenhet kan också skapa energi i samtalet. Tex om du står och dricker en kopp kaffe, du är en kaffefantast i hemlighet och nämner att du älskar kaffe och undrar om kunden också gillar kaffe och kan komma med något bra tips på kaffesort. Men känn av tajmingen, så du har personen med dig, detta är att röra sig lite ute på djupt vatten och kan bli för personligt eller du kan uppfattas som lite icke-serviceminded eller arrogant, med ”fel” person. Framförallt, lita på din känsla när du inleder olika konversationer.”, säger Caroline.

”Kom ihåg, humor går oftast hem! Känner du att du gått över en gräns, gjort bort dig med för personliga frågor eller det blir stelt i luften. Benämn det med ett skämt. Tex. Här kommer jag och klampar in innan du ens hunnit få i dig kaffe, vilken härlig start på dagen va!? Eller va härligt stelt det blev nu då, märker att mina försök att göra det trivsamt här idag inte riktigt går som jag skulle önskat. Du kanske har nåt tips? Osv. Benämn det som är och skämta till det lite om du kan, så brukar det mesta lösa sig.”

”Sist men inte minst. Konversationsstartare som skapar en bra fortsättning bygger på att konversationen som startats är relevant. Såsom ämnen som berör de produkter som finns i butiken, som du representerar eller bekräftar det som uppfattas i rummet (beteende, känsla, tanke, upplevelse mm). Annars blir det konstigt.”

”Var också uppmärksam på din egen intention med samtalet. Är du ute efter att sälja? Är du ute efter att göra dagen för din kund till en bra dag eller är du ute efter att vara duktig. Din intention går att känna av, så fundera över vad din intention är och starta en konversation utifrån den intention du tycker tjänar ditt syfte bäst. Personligen tror jag att den bästa intentionen är att se och bekräfta andra människor och i den utsträckning det går, möta deras behov. Då säljer sig det som finns i butiken sig självt. Så ställ frågor som får dig att förstå din kund bättre för att du ska kunna hjälpa på bästa sätt.”, avslutar Caroline.

Är du nyfiken på konceptet Livingroom Coffee & Connection? Inspireras på Livingroomcc.se.

Bilden: Kunder framme vid disken på café Livingroom.